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Erfahrungsbericht Apple und CTDI Support, die Reparatur meines Apple MacBook Pro 16, „it just works“ ist etwas anderes….

Leider hatte ich mit meinem Apple MacBook Pro 16 nach Erhalt nur sehr wenig Freude. Nach ca. 3 Wochen Nutzung hat dieses einen nervigen Fehler entwickelt. Das Notebook ist jedes Mal 100% reproduzierbar abgestürzt, wenn dieses in den Standby ging. Heißt, Deckel schließen und alle nicht gespeicherte Arbeit ist weg.

Zusätzlich startete das Notebook teils nur noch beim 3. oder 4. Versuch überhaupt. Was dafür startete, sind meine ersten Erlebnisse mit dem Apple Support, die ich hier mit Euch teilen möchte.

Dein Computer Wurde Aufgrund Eines Problems Neu Gestartet

Das Notebook

Am 31.01.2020 habe ich mein Apple MacBook Pro 16 erhalten. Dieses wurde im Apple Store in der Basis-Version inklusive AppleCare+ gekauft. Der Gesamt-Preis lag bei stolzen 3148€!

Macbook Pro 16 Abstürze 1

AppleCare+ ist eine erweiterte Garantie, welche unter anderem auch selbst verursachte Schäden abdeckt und die Basis Garantie von einem Jahr auf 3 Jahre verlängert. AppleCare+ kostet dafür auch stolze 450€. Gut bei einem 2600€ Notebook kann man dies ausgeben, da Reparaturen gerade bei Apple sehr, sehr teuer sind.

 

Der Fehler

Wollt Ihr alles über den Fehler wissen den ich hatte, schaut hier https://techtest.org/apple-macbook-pro-16-neustartproblem-sleepgate/

Kurz zusammengefasst, jedes mal wenn das Notebook in den Standby-Zustand ging stürzt es ab. Dabei erhalte ich nach dem Start die Meldung „GPU Panic PowerPlay Failed Resume“. Dies macht das MacBook Pro 16 leider ziemlich unnutzbar als Notebook.

Zudem hatte ich dieses Probleme beim Starten. Es konnte hier 3-4 Versuche benötigen ehe ich auf den Einloggbildschirm kam (der Ladebalken erschien, lief zu ¾ durch, schwarzer Bildschirm und das Ganze von vorne).

Google findet zu diesem Problem auch einige weitere Betroffene:

https://discussions.apple.com/thread/250991137

https://discussions.apple.com/thread/251023915?page=1

https://discussions.apple.com/thread/250905859?answerId=252020312022

https://www.youtube.com/watch?v=yAAHjE5U6Ow

 

Der erste Kontakt mit dem Apple Support

  • 03.02.20 Ich habe das Apple MacBook Pro 16 in der Basis Version erhalten
  • 18.02.20 Der Fehler ist das Erste mal aufgetreten und ich habe versucht diesen selbst zu fixen. Also MacOS neuinstalliert usw.
  • 29.02.20 Der erste Anruf bei Apple. Hier durfte ich mit insgesamt drei sehr freundlichen Mitarbeitern(innen) sprechen. Diese sind mit mir die üblichen Fehlerquellen durchgegangen, haben diverse Controller resettet usw.. Da dies keinen Erfolg brachte, wurde mein Fall an Apple USA weitergeleitet (so wurde es mir gesagt) die diesen weiter prüfen sollten. Ich solle bitte ein paar Tage auf eine Antwort des Apple Teams warten.Erstkontakt
  • 10.03.20 Da sich nach 10 Tagen niemand gemeldet hatte habe ich mich nochmals bei Apple gemeldet. Ich habe auch recht schnell meine weiterhin sehr freundliche Sachbearbeiterin ans Telefon bekommen. Apple Headquarter hätte sich gemeldet, mit schlechten Nachrichten. Das Problem sei bekannt und ich solle doch bitte auf ein Software Update oder ein offizielles Rückrufprogramm warten. Ob dies und wann dieses Update kommt, könne mir man aber nicht sagen. Meine Sachbearbeiterin hat sich x mal entschuldigt, aber sie könne aktuell nichts anderes für mich tun. Eine harte Nummer, Apple weiß, dass ich hier ein kaputtes 2600€ Notebook stehen hatte, wollte dagegen aber nichts direkt tun. Zugegeben das MacBook Pro 16 ist nicht mein primäres Notebook daher habe ich auch nicht zu hart auf einen Austausch gedrängt.
  • 01.04.20 Da ich so langsam ungeduldig wurde und das letzte MacOS Update das Problem nicht behoben hat, habe ich nochmals eine Mail geschrieben, diesmal aber etwas drängender. Telefonisch hat sich daraufhin meine Ansprechpartnerin erneut gemeldet und mir diesmal einen Austausch bzw. Reparatur angeboten. Danach aber wieder eine Bombe platzen lassen, Apple bietet keinen „Mail-in-Support“ an. Ich müsste wahlweise mein Notebook in einen Apple Store bringen (welcher über eine Stunde mit dem Auto entfernt ist und dank Corona eh zu hatte) oder die Reparatur müsste über einen 3. Anbieter laufen. WOW Apple bietet also direkt keine Reparaturen für seine Notebooks außerhalb der Apple Stores an?! Okay ich würde aber an CTDI weitergeleitet. CTDI ist ein Apple Partner, die die Reparatur für mich kostenfrei machen sollten.

 

Erfahrungen mit CTDI

  • 07.04.20 Ich habe mein Notebook zurückgesetzt und mich bei CTDI gemeldet. Dies funktionierte auch problemlos.
  • 15.04.20 Der Wareneingang meines Notebooks wurde bestätigt. Zudem wurde ein Vermerk zum Zustand des Notebooks gemacht „Kratzer Back Cover;Gebrauchsspuren Gehäuse;Gebrauchsspuren Display;Kratzer Base Unit;“ Okay dies hat bei mir etwas für Verwunderung gesorgt. Gutgläubigerweise habe ich natürlich keine Fotos von meinem Notebook gemacht. Einige Kratzer gerade auf der Unterseite will ich nicht ausschließen, allerdings die Kratzer auf dem Back Cover wundern mich etwas. Ich hatte auf meinen Notebook seit erhalt einen DBrand Skin, den ich erst am Tag des Versands entfernt habe. Kratzer sind hier nicht unmöglich aber wenn wirklich nur sehr dezent. Das Display war hingegen zu 100% okay, abseits von Fingerabdrücken. Ich vermute sowas wird hier als „Gebrauchsspuren“ deklariert.Warenkontrolle
  • 16.04.20 „Für die Reparatur Ihres defekten Geraetes mit der Seriennummer XXXXXX wurde ein Ersatzteil bestellt.“ Juhu Fehler gefunden und wird schnell behoben.
  • 29.04.20 Da die Reparatur nicht so recht vorranging habe ich eine eMail an den CTDI Support geschrieben mit der Frage wann das Ersatzteil voraussichtlich eintreffen wird.
  • 05.05.20 Eine Antwort und plötzlich geht es doch recht flott „Sie haben sich nach dem Status des o.g. Reparaturauftrags erkundigt. Momentan befindet sich das Gerät im Warenausgang und kann in Kürze an Sie versendet werden.“ Später am Abend dann wirklich eine zweite Mail „Reparatur abgeschlossen“.
  • 07.05.20 Das MacBook Pro 16 ist durch UPS wieder bei mir eingetroffen.

 

Zustand nach der Reparatur durch CTDI

Ich habe mein MacBook Pro 16 mit dem gleichen Karton und Lieferumfang erhalten wie eingeschickt. Erfreulicherweise wurde die Reparatur durch CTDI augenscheinlich fachgemäß durchgeführt.

Erfahrungsbericht Apple Und Ctdi Support 1So ist das Gehäuse in einem 1A Zustand. Es gibt einen kleinen Kratzer auf der Unterseite, aber ich will nicht ausschließen das dieser von mir zuvor verursacht wurde. Interessanterweise ist das Gehäuse abseits davon „wie neu“, so viel zu „Kratzer Back Cover;Gebrauchsspuren Gehäuse;Gebrauchsspuren Display;Kratzer Base Unit;“. Der Fehler scheint ebenso behoben worden zu sein, hoffen wir mal dauerhaft.

Was wurde gemacht? CTDI hat das ganze Logic Board wie auch das Touch ID Board getauscht. Im Grunde habe ich nun einen neuen Mac, abseits des Gehäuses.

Erfahrungsbericht Apple Und Ctdi Support 2Interessanterweise wurde „Die Reparaturzeit in unserem Service Center betrug: 1 Werktag“ auf dem Beiblatt vermerkt. Naja technisch vielleicht richtig, denn die Reparatur ging wirklich schnell, das warten auf Ersatzteile hat nur gedauert.

Dazu gibt es 90 Tage Bonus-Garantie auf das reparierte Notebook, selbst wenn Eure eigentliche Garantie ablaufen würde. Nett!

 

Fazit

Meine Erfahrungen mit dem Apple Mac Support würde ich mal als durchwachsen einstufen. Von der Meldung des Problems bis zum Abschluss der Reparatur 68 Tage ist alles andere als „rasant“. Wäre ich auf mein MacBook Pro 16 beruflich angewiesen, wäre das eine Katastrophe! Klar wir hatten jetzt die Corona Situation, aber gerade da ist man im Home Office auf seine Computer/Notebooks angewiesen.

Erfahrungsbericht Apple Und Ctdi Support 5Generell war der Apple Support sehr freundlich! Alle Mitarbeiter mit denen ich zu tun hatte waren top! Freundlich, generell hilfsbereit und wirkten auch nicht groß in Eile. Allerdings die Problemlösung war leider weniger optimal. Mir zu sagen ich soll mit dem Problem leben und auf ein mögliches Software Update oder ein Rückrufprogramm zu warten war schon hart. Dies hätte nicht passieren dürfen.

Das Apple dann selbst keine Reparaturen anbietet (außerhalb seiner Apple Stores) und ich einen Apple Partner kontaktieren musste, würde ich als Problem Nr.2 betiteln. Mir wurde zwar direkt der Apple Partner rausgesucht und verlinkt, aber ich musste mich dennoch nochmals bei diesem anmelden usw.

CTDI wirkte auf mich grundsätzlich positiv. Der Ablauf war recht problemlos und die Reparatur gut durchgeführt. Wären da nicht die 21 Tage „Warten auf Ersatzteile“ gewesen. Hier kann ich aber nicht die Schuld nur CTDI geben, schließlich sind diese auf die Ersatzteile von Apple angewiesen. Wohlgemerkt das MacBook Pro 16 war während der gesamten Zeit sofort im Apple Store lieferbar. So schlimm kann die Produktions-situation also nicht gewesen sein. Interessant war nur, dass es nach meiner Rückfrage plötzlich etwas schneller ging.

Wie auch immer 68 Tage – ein paar Tage die ich für das Einsenden des Notebooks brauchte sind zu lang. Hätte ich mich nicht nochmals bei Apple bezüglich der Reparatur gemeldet, würde ich vermutlich noch heute auf ein Software Update oder Rückrufprogramm warten.

Apple Macbook Pro 16 Im Test 11

Hier muss ich Dell loben. Dells Telefonsupport ist zwar nicht so super freundlich wie von Apple, aber hier haben alle Reparaturen die ich bisher hatte rund 3-4 Tage gedauert, in welchen ein Techniker zu mir für den Austausch gekommen ist! So geht ein premium Support!

Abschließend bin ich froh endlich mein MacBook Pro 16 wieder zu haben und nicht auf dieses für meine Arbeit angewiesen zu sein.

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3 Kommentare

  1. Christopher Straßer 20. Mai 2020

    Dumm nur dass es sich hier um ein Software Problem mit den Navi Grafiktreibern handelt (ein Bug von vielen!). Die Reparatur war also unnötig.

    Apple sind die Probleme bekannt seit sie die Treiber Unterstützung für Navi Karten mit macOS 10.15.1 Beta 2 Ende 2019 eingeführt haben. Hackintosh Nutzer, darunter auch ich, haben die Karten ziemlich schnell verbaut und getestet. Hier wurden recht schnell vier schwerwiegende Fehler im Grafiktreiber erkannt die zu diversen Kernel Panics führen, für Abstürze in FCPX sorgen und Grafik Glitches in Games erzeugen. Alles wurde (auch von mir) ausführlich dokumentiert und an Apple übermittelt.

    Reaktion? Nada. Völlig egal ob die Reports von nem Hackintosh, Mac Pro oder sonstigen Macs mit eGPU oder eben dem MBP16 kommen. Apple ignoriert die Fehler seit vielen Monaten und hat bis heute kaum etwas gefixt. Stattdessen breiten sich die Fehler auch auf andere Grafikkarten aus und alles wird gefühlt mit jedem neuen macOS Update schlimmer. Die Grafik Glitches und FCPX Abstürze die ihren Ursprung bei den Navi Karten haben, plagen mittlerweile zum Beispiel auch die Vega20 Architektur (Radeon VII, Radeon Pro Vega II) und damit auch den Mac Pro, Apple’s aktuelles Flaggschiff. Die Kunden beschweren sich auch hier schon entsprechend, bisher ist aber wieder nichts passiert.

    Die neue Radeon Pro W5700X für den Mac Pro wird im übrigen auch wieder von den Problemen geplagt. Das Macrumors Forum ist schon voll von Beschwerden. Auch hier gibt es Glitches, Abstürze im Produktiveinsatz und natürlich auch Abstürze nach dem Standby. Entweder die Kernel Panic mit “PowerPlay” oder Panic mit Bezug auf “Watchdog Timeout” und “Window Server”. Auch hier hat Apple bis dato keinen Finger gerührt.

    Ich kann das ganze im übrigen gut nachvollziehen und beobachten weil ich jede macOS Beta produktiv auf meinem Hackintosh nutze und sowohl eine RX 5700 XT als auch eine Radeon VII abwechselnd nutze um den (bisher nicht vorhandenen) Fortschritt in der Thematik zu beobachten.

    Antworten
    1. Michael Barton 20. Mai 2020

      Hi,

      ja ich habe auch vermutet das hier irgendwas mit der Software das Problem auslöst. Aber dennoch skurril dass das Problem erst nach Zeitraum X aufgetreten ist und sich dann auch nicht mit einem Reset bzw. einer kompletten MacOS Neuinstallation beheben ließ. Es muss also irgendwas ganz tief im BIOS (UEFI) kaputt gegangen sein.

      Zudem wurde das Problem durch den Austausch (temporär) gelöst. Für den Nutzer ist es letztendlich ja auch Egal. Wenn es Apple nicht via Software (falls es nur ein Software Problem ist) gefixt bekommt dürfen sie halt jedesmal das Board tauschen, wird dann auf dauer auch für Apple teuer.

      Antworten
      1. Christopher Strasser 20. Mai 2020

        Dass die Navi Bugs bei manchen Nutzern nicht sofort auftreten ist mir bekannt und auch am Hackintosh so. Hat aber wie gesagt nichts mit der Hardware zu tun. Ist ein reines Software Problem und du wirst früher oder später wieder Kernel Panics erhalten – außer Apple bekommt es endlich mal auf die Reihe ihre Grafiktreiber zu fixen.

        Antworten

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