In der Regel ließt man nur über Erfahrungen mit dem Support von Herstellern wenn dieser suboptimal verlaufen ist.
Dies ist leider meist so, eine wütende Kritik ist schneller verfasst als ein glückliches Lob. Dies ist das Schicksal in der Arbeitswelt und auch bei online Bewertungen.
Oftmals wird hier auch von Herstellern viel Raum für Kritik offengelassen. Gerade bei mittleren Herstellern ist der Support nach dem Kauf meist von geringer Priorität als vor dem Kauf.
Beispielsweise der Support von Razer soll hier viel Luft nach oben bieten
- https://www.reddit.com/r/razer/comments/96cv7i/customer_service_is_the_worst_i_have_ever_been/
- https://www.youtube.com/watch?v=ZmBGRAFXTVs
- https://www.reddit.com/r/razer/comments/95lleq/woke_up_to_my_razer_stealth_screen_having_fallen/
- https://www.youtube.com/watch?v=-vz6gCSZv4Y
Sogar ich selbst hatte schon mäßige Erfahrungen mit dem Razer Shop.
Für viele Hersteller findet man solche Berichte. Wenn man tief genug sucht, findet man immer jemand der unzufrieden ist.
Nun hatte mein Eigenes Alienware 15 R4 einen kleinen Schaden, welcher von Dell derartig gut gelöst wurde, dass ich hier einfach mal einen lobenden Artikel schreiben möchte. Neugierig?
Die Ausgangssituation
Starten wir mit der Ausgangssituation. Mir ist vor kurzem ein kleiner Streifen auf dem Display meines 3000€+ Alienware 15 R4 aufgefallen.
Dieser ist zwar an einer sehr dezenten Stelle am oberen Bildrand, aber sollte dennoch nicht bei einem Notebook vorhanden sein das gerade einmal 4 Monate alt ist.
Das Display war oberflächlich nicht beschädigt, auch ist mir das Notebook nicht heruntergefallen oder Ähnliches.
Dell bietet bei allen Notebooks mehrere Service Kategorien an. Günstigere Notebooks haben meist einen Standard Service für 1 Jahr, welcher sich gegen Aufpreis auf die höheren Premium Pläne upgraden lässt.
Die größeren und teureren Maschinen wie alle Alienware und XPS Geräte hingegen kommen immer mit dem 1 Jahr Premium Support mit Onsite Service.
Zusätzlich zu diesem 1 Jahr Premium Support mit Onsite Service hatte ich noch den 1 Jahre Support bei Unfallschäden hinzugebucht, welcher nur 20€ kostet.
Ich habe weder beim Support angegeben, dass ich diesen Blog betreibe, noch eine @techtest.org Mail Adresse genutzt. Ich habe also keinen VIP Support oder so etwas erhalten.
Der Ablauf
- Samstag 19 Uhr: Der Streifen auf dem Display meines Alienware 15 R4 ist mir das erste Mal aufgefallen. Nach dem Ausschließen, dass es sich um ein Software Problem handelt herausgesucht wie man den Dell Support kontaktieren kann. Dies ist bei solchen Problemen anscheinend ausschließlich via Telefon möglich (24/7 für „Premium“ Kunden).
- Samstag 20 Uhr: Bei Dells premium Support angerufen. Hier gab es zwei Überraschungen, zum einen keine Warteschleife und kein „Pressen Sie Taste XYZ“ (ich wurde gleich zu einem Mitarbeiter durchgestellt), zum anderen ist der Support samstags und sonntags nur auf Englisch!
- Samstag 20 Uhr: Der Mitarbeiter hat zwar versucht einen deutschsprachigen Mitarbeiter im Call Center aufzutreiben, konnte aber niemanden finden. Trotz meines sicherlich nicht ganz perfekten Englisch verlief die Kommunikation aber problemlos. Ich musste zunächst meine Service ID (steht auf der Unterseite des Notebooks) durchgeben und ein kurzes Testprogramm durchlaufen lassen. Fertig! Ich wurde nicht gefragt ob ich das Notebook habe fallen lassen, ob es oberflächliche Beschädigungen gibt oder Ähnliches. Vielleicht weil ich den Unfallschutz hinzugebucht hatte und es daher keine Rolle spielte oder den Mitarbeiter hat es einfach nicht interessiert. Ich hatte wirklich das Gefühl der Mitarbeiter wollte mir helfen und mich nicht abwimmeln wie man das manchmal bei solchen Hotlines hat.
- Samstag 20:15 Uhr: Nach der Abklärung meiner Adresse wurde mir verkündet, dass ein Techniker gebucht wurde und ob mir der Dienstag passen würde. Tat er und das Gespräch mit dem Service Mitarbeiter wurde freundlich beendet.
- Montag 16 Uhr: Ich habe eine SMS erhalten, dass das Ersatzteil bestellt wurde.
- Dienstag 11 Uhr: Ich habe einen Anruf von einem Techniker erhalten und ob dieser zwischen 14 und 15 Uhr vorbeikommen könnte.
- Dienstag 14:50 Uhr: Techniker ist angekommen mit einem kompletten Displayelement und hat vor Ort! das Panel aus meinem kaputten Alienware 15 R4 ausgebaut und das neue eingebaut.
- Dienstag 15:09 Uhr: Der Techniker verlässt das Haus und das Problem war gelöst.
Kurzum samstags um 20 Uhr ist mir der Schaden aufgefallen, Dienstagnachmittag war das Notebook vollständig repariert!
Um ehrlich zu sein viel besser geht es nicht! Ich hatte auch schon mit dem Support von Apple und Co. zu tun. Dieser ist nicht schlecht, aber beispielsweise Apple versucht einen immer zu überreden in den nächsten Apple Store zu kommen, was bei mir schon ein gutes Stück entfernt ist. Falls dies nicht möglich ist, geht hier auch das hin und her senden los, was bei Apple aber erfahrungsgemäß noch halbwegs flott ist.
Dells Ansatz mit dem Vorort Support ist aber göttlich! Sicherlich ist das Alienware 15 R4 sehr dankbar was das Reparieren angeht und bei einem XPS 13 wo Display und Co verklebt ist, wäre ein Vor Ort Service sicherlich etwas komplexer, aber meine Erfahrung nach diesem Problem ist einfach nur positiv!
Der Techniker kam im Übrigen natürlich nicht von Dell, sondern von einem Dienstleister.
Fazit
Auch wenn es sicherlich Leute gibt, die schlechte Erfahrungen mit dem Dell Support gemacht haben, kann ich nach meinen Erfahrungen diesen nur loben!
Das, was ich mit meinem Alienware 15 R4 erlebt habe, war nah an der Perfektion! Besser kann der Support in solch einer Situation nicht agieren. Vom ersten Anruf bei Dell bis zur ausgeführten Reparatur vergingen gerade einmal 2 Tage.
Dabei gab es kein nerviges Warten in der Hotline, dämliche Fragen usw. Alles wirkte sehr schön gestreamlined und auf eine positive Kundenerfahrung ausgelegt.
Hier können sich einige andere Hersteller wie Razer durchaus eine Scheibe abschneiden. Ich könnte mir hier allgemein vorstellen, dass viele der Neulinge im Notebook Bereich wie Gigabyte, Razer oder auch Huawei vermutlich noch nicht solch ein gutes Service Netzwerk aufgebaut haben wie die alten Hasen aus dem Business Sektor (Dell, Lenovo usw.).
Es ist schon etwas anderes Support für Mäuse, Tastaturen oder auch Smartphones zu bieten als für ein Notebook.
Solltet Ihr also einen großen Wert auf einen schnellen und guten Support legen, kann ich Dell nach aktuellem Stand nur empfehlen!
Leider hat der früher sehr lobenswerte Dell Pro Support in 2021 arg nachgelassen. Mein 2 Monate alter Dell XPS machte Probleme. Die „Morsezeichen“ der Lade-LED konnten vom Dell Support als schwerwiegender Fehlercode ausgelesen werden. Ein neues Motherboard sollte das Problem lösen. „Sie brauchen nichts zu sichern, das sollte in 30 min gemacht sein“, meinte der Dell Support Techniker. Der Außendienstmann baute rasch das Ersatzteil ein. Als ich den Rechner bootete, da gehörte mir der Rechner nicht mehr. Er war auf eine Finanzcontrollerin eines Konzerns registriert. Ich googelte den Namen und fand die Vorbesitzerin des Motherboards auf Linkedin. Keine Chance mich anzumelden. Tja, also musste ich eine Reservebüchse mit allen benötigten Programmen und Daten klarmachen. Zum Glück hatte ich meine Daten doch noch gesichert. Bei Dell erklärte man mir, dafür wäre Dell nicht verantwortlich. Man würde Gebrauchtteile verarbeiten, der Umwelt zuliebe. Und es wäre nicht möglich in diesem Fall die Daten der Vornutzerin zu löschen. Ja warum kontrolliert ihr die Teile nicht im Haus, anstatt Euren Kunden abzuschießen? Davon wollte man nichts wissen. Es wurde ein „neues“ Motherboard geliefert und eingebaut. Auf Nachfrage habe ich erfahren erneut „refurbished“. Nach dem Einbau war das Problem nicht behoben. Mein Computer gehörte mir weiterhin nicht. Der Dell Techniker meinte sie wären großzügig mir einen neuen Rechner zu liefern. Das hat ca. 6 Wochen gedauert. Dann sollte das Altgerät abgeholt werden. Ich bat um die Zusicherung einer DSGVO konformen Löschung meiner Daten, denn ich selbst hatte ja noch immer keinen Zugang auf den Rechner. Das konnte Dell mir nicht zusichern! Sie bestanden allerdings darauf, auch die Festplatte zurückgeliefert zu bekommen, weil sie mir diese sonst in Rechnung stellen müssten. Also habe ich einen IT Spezialisten auf meine Rechnung beauftragt, um die SSD gemäß DSGVO Vorgaben zu löschen. Das Ticket wurde im März 2021 geschrieben. Heute ist der 10. Mai 2021.
Hi,
könntest du dich mal bei mir melden? kontakt@techtest.org
Ich habe deinen Kommentar mal der Dell PR gezeigt und die würden da gerne intern mal etwas nachforschen was da los war.