In der Regel ist der Support von den meisten Herstellern überschaubar gut, um dies vorsichtig auszudrücken.
Ich besitze ein Dell XPS 16, welches leider Probleme mit der Tastatur hatte. Die Leertaste reagierte nicht gut, was für jemanden, der viele Texte schreibt, ein Problem ist.
Irgendwann hat mich dies so genervt, dass ich den Dell-Support kontaktiert habe. Erfreulicherweise war der Support hervorragend! In diesem Artikel möchte ich einmal genau meine Erfahrungen schildern.
NICHT gesponsert!
Wichtig: Dieser Artikel ist nicht von Dell gesponsert und ich wurde nicht bevorzugt behandelt. Dies ist mein eigenes Notebook und ich habe den regulären Dell-Support bemüht.
Auch ist die Kooperation zwischen Dell und Techtest mittlerweile abgelaufen. Daher habe ich 0 Gründe, Dell hier besser dastehen zu lassen.
Das Problem
Bei meinem Dell XPS 16 reagierte die Leertaste nicht gut. Diese reagierte nur noch zuverlässig, wenn ich diese mittig betätigte.
In diesem Video kannst du das Problem vielleicht erkennen.
Erster Support-Kontakt
Den ersten Kontakt zum Support habe ich über die Dell-Webseite hergestellt. Nachdem der KI-Chatbot erfreulich schnell festgestellt hatte, dass er mir nicht helfen kann, wurde ich an einen Menschen weitergeleitet (auch via Chat).
Dieser sprach nur Englisch, was aber nicht schlimm war, denn Dell lässt automatisch eine Übersetzung laufen, welche bei mir auch gut funktionierte. Mittlerweile sind solche KI-Übersetzungen verdammt gut.
Der Support hatte die Standardfragen abgeklärt, BIOS aktuell usw. Nachdem ich aber ein Video von dem Problem übermittelt hatte, ging es sehr schnell!
Der Mitarbeiter meinte sofort, es ist ein Hardware-Problem und erfordert einen Austausch. Da mein XPS 16 „Dell Care Plus“ hat, gibt es einen Vor-Ort-Service.
Beim XPS 16 ist „Dell Care Plus“ Standard! Entsprechend wurde ein Techniker-Termin vor Ort für mich bestellt, für den nächsten Tag!
Vor-Ort-Termin am nächsten Tag!
Ich erhielt kurz nach dem Gespräch via Chat eine SMS mit der Information, dass am nächsten Tag ein Techniker vorbeikommen würde.
Was etwas schade ist: Ich konnte kein Zeitfenster festlegen. Es wurde nur gesagt: „von 8 bis 18 Uhr“. Für jemanden, der nicht von zu Hause aus arbeitet, ungünstig. Allerdings ist das auch schon Meckern auf einem hohen Level. Dass so schnell ein Termin verfügbar war + Ersatzteil, hat mich schon sehr beeindruckt.
Der Termin
Am nächsten Tag wurde ich gegen 11 Uhr vom Techniker angerufen, der mir das Zeitfenster (16-17 Uhr) mitteilte.
Entsprechend erschien der Techniker auch mit neuer Tastatur. Dieser baute diese ein, prüfte, ob das Problem weg war, und fertig!
Zeitlicher Ablauf
- 15.09. – 11:50 – Kontaktaufnahme via Chat (Dauer vielleicht 15-20 Minuten inklusive Video-Upload)
- 15.09. – 15:50 – Bestätigung Vor-Ort-Termin für den nächsten Tag
- 16.09. – 11:53 – Anruf vom Techniker und Absprache genauer Uhrzeit
- 16.09. – 16:55 – Ankunft Techniker
- 16.09. – 17:30 – Tastatur erfolgreich getauscht
Fazit
Ich war sehr beeindruckt, wie schnell und problemlos der Support hier funktionierte! Vor allem, dass das Ersatzteil auch direkt verfügbar war.
In der letzten Zeit hatte ich leider auch des Öfteren mäßige Support-Erfahrungen … Vor allem rund um meinen LG-Batteriespeicher.
Hier war Dell einfach unerwartet schnell und gut. Vor allem, wenn man bedenkt, dass dieser Vor-Ort-Service bei Dells größeren Notebooks für zumindest 1 Jahr inklusive ist. Hier spielt Dell schon eine Business-DNA etwas aus.
Bei Apple und Co. wäre das in der Regel nicht so schnell gegangen (sofern kein Apple Store in der Nähe ist).
Klar, logisch: Es wird auch negative Erfahrungen mit dem Dell-Support geben, wie bei jedem Unternehmen. Dennoch war das hier eine sehr positive Erfahrung, welche auch so etwas hilft, die Premium-Preise, die Dell gerade für die größeren Notebooks abruft, zu rechtfertigen.
Kritik? Es wäre schön, wenn man sich ein Zeitfenster rechtzeitig aussuchen könnte, 8 bis 18 Uhr ist schon recht weit. Aber ich kann auch nachvollziehen, dass dies für Dell bzw. das Support-Unternehmen nicht so einfach zu planen ist.
